Ogłoszenie nr 2021/BZP 00128634 z dnia 2021-07-27

Ogłoszenie o zamówieniu
Usługi
Umowa ramowa na świadczenie usług obsługi zewnętrznej infolinii

SEKCJA I - ZAMAWIAJĄCY

1.1.) Rola zamawiającego

Postępowanie prowadzone jest samodzielnie przez zamawiającego

1.2.) Nazwa zamawiającego: KRAJOWY INSTYTUT MEDIÓW

1.4) Krajowy Numer Identyfikacyjny: REGON 387857893

1.5) Adres zamawiającego

1.5.1.) Ulica: Wiktorska 63

1.5.2.) Miejscowość: Warszawa

1.5.3.) Kod pocztowy: 02-587

1.5.4.) Województwo: mazowieckie

1.5.5.) Kraj: Polska

1.5.6.) Lokalizacja NUTS 3: PL911 - Miasto Warszawa

1.5.9.) Adres poczty elektronicznej: przetargi@kim.gov.pl

1.5.10.) Adres strony internetowej zamawiającego: www.kim.gov.pl

1.6.) Rodzaj zamawiającego: Zamawiający publiczny - jednostka sektora finansów publicznych - instytucja gospodarki budżetowej

1.7.) Przedmiot działalności zamawiającego: Inna działalność

usługi badawcze

SEKCJA II – INFORMACJE PODSTAWOWE

2.1.) Ogłoszenie dotyczy:

Umowy ramowej

2.2.) Ogłoszenie dotyczy usług społecznych i innych szczególnych usług: Nie

2.3.) Nazwa zamówienia albo umowy ramowej:

Umowa ramowa na świadczenie usług obsługi zewnętrznej infolinii

2.4.) Identyfikator postępowania: ocds-148610-06600e38-ef07-11eb-b885-f28f91688073

2.5.) Numer ogłoszenia: 2021/BZP 00128634

2.6.) Wersja ogłoszenia: 01

2.7.) Data ogłoszenia: 2021-07-27

2.8.) Zamówienie albo umowa ramowa zostały ujęte w planie postępowań: Tak

2.9.) Numer planu postępowań w BZP: 2021/BZP 00017901/03/P

2.10.) Identyfikator pozycji planu postępowań:

2.3.3 Umowa ramowa na obsługę infolinii w 2021 r.

2.11.) O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się wyłącznie wykonawcy, o których mowa w art. 94 ustawy: Nie

2.14.) Czy zamówienie albo umowa ramowa dotyczy projektu lub programu współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej: Nie

2.17.) Tryb zawarcia umowy ramowej wraz z podstawą prawną

Umowa ramowa udzielana jest w trybie podstawowym na podstawie: art. 311 ust. 1 pkt 2 ustawy w zw. z art. 275 pkt 1 ustawy

SEKCJA III – UDOSTĘPNIANIE DOKUMENTÓW ZAMÓWIENIA I KOMUNIKACJA

3.1.) Adres strony internetowej prowadzonego postępowania

https://miniportal.uzp.gov.pl

3.2.) Zamawiający zastrzega dostęp do dokumentów zamówienia: Nie

3.4.) Wykonawcy zobowiązani są do składania ofert, wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, oświadczeń oraz innych dokumentów wyłącznie przy użyciu środków komunikacji elektronicznej: Tak

3.5.) Informacje o środkach komunikacji elektronicznej, przy użyciu których zamawiający będzie komunikował się z wykonawcami - adres strony internetowej: W postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego komunikacja między Zamawiającym a Wykonawcami odbywa się drogą elektroniczną przy użyciu miniPortalu, ePUAPu: epuap.gov.pl/wps/portal oraz poczty elektronicznej
(za wyjątkiem złożenia oferty). Adres strony prowadzonego postępowania https://miniportal.uzp.gov.pl

3.6.) Wymagania techniczne i organizacyjne dotyczące korespondencji elektronicznej: Wymagania techniczne i organizacyjne wysyłania i odbierania korespondencji elektronicznej przekazywanej przy ich użyciu opisane zostały w Instrukcji użytkownika systemu miniPortal ePUAP dostępnej pod adresem https://miniportal.uzp.gov.pl oraz Warunkach korzystania z elektronicznej
platformy usług administracji publicznej (ePUAP).

3.8.) Zamawiający wymaga sporządzenia i przedstawienia ofert przy użyciu narzędzi elektronicznego modelowania danych budowlanych lub innych podobnych narzędzi, które nie są ogólnie dostępne: Nie

3.12.) Oferta - katalog elektroniczny: Nie dotyczy

3.13. Zamawiający przewiduje pobranie ze złożonych katalogów elektronicznych danych potrzebnych do sporządzenia ofert dostosowanych do wymagań danego zamówienia: Nie

3.14.) Języki, w jakich mogą być sporządzane dokumenty składane w postępowaniu:

polski

3.15.) RODO (obowiązek informacyjny): Informacje o przetwarzaniu danych osobowych zawarte są w rozdziale XXII SWZ.

SEKCJA IV – PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

4.1.1.) Przed wszczęciem postępowania przeprowadzono konsultacje rynkowe: Nie

4.1.2.) Numer referencyjny: KIM.7.2021

4.1.3.) Rodzaj zamówienia: Usługi

4.1.7.) Wartość umowy ramowej (bez VAT): 485970,73 PLN

4.1.8.) Możliwe jest składanie ofert częściowych: Nie

4.1.13.) Zamawiający uwzględnia aspekty społeczne, środowiskowe lub etykiety w opisie przedmiotu zamówienia: Nie

4.2. Informacje szczegółowe odnoszące się do przedmiotu zamówienia:

4.2.2.) Krótki opis przedmiotu zamówienia

Przedmiotem zamówienia jest ustalenie zasad i warunków dotyczących udzielania przez Zamawiającego cząstkowych zamówień na świadczenie przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego obsługi zewnętrznej infolinii.

4.2.6.) Główny kod CPV: 79512000-6 - Centrum obsługi klienta

4.2.8.) Zamówienie obejmuje opcje: Nie

4.2.10.) Okres realizacji zamówienia albo umowy ramowej: 12 miesiące

4.2.11.) Zamawiający przewiduje wznowienia: Nie

4.2.13.) Zamawiający przewiduje udzielenie dotychczasowemu wykonawcy zamówień na podobne usługi lub roboty budowlane: Nie

4.3.) Kryteria oceny ofert

4.3.1.) Sposób oceny ofert: zgodnie z SWZ

4.3.2.) Sposób określania wagi kryteriów oceny ofert: Punktowo

4.3.3.) Stosowane kryteria oceny ofert: Kryterium ceny oraz kryteria jakościowe

Kryterium 1

4.3.5.) Nazwa kryterium: Cena

4.3.6.) Waga: 60

Kryterium 2

4.3.4.) Rodzaj kryterium:

organizacja, kwalifikacje zawodowe i doświadczenie osób wyznaczonych do realizacji zamówienia

4.3.5.) Nazwa kryterium: 2. Doświadczenie Kierownika Projektu

4.3.6.) Waga: 20

Kryterium 3

4.3.4.) Rodzaj kryterium:

organizacja, kwalifikacje zawodowe i doświadczenie osób wyznaczonych do realizacji zamówienia

4.3.5.) Nazwa kryterium: 3. Doświadczenie Lidera Zespołu

4.3.6.) Waga: 20

4.3.10.) Zamawiający określa aspekty społeczne, środowiskowe lub innowacyjne, żąda etykiet lub stosuje rachunek kosztów cyklu życia w odniesieniu do kryterium oceny ofert: Nie

SEKCJA V - KWALIFIKACJA WYKONAWCÓW

5.1.) Zamawiający przewiduje fakultatywne podstawy wykluczenia: Tak

5.2.) Fakultatywne podstawy wykluczenia:

Art. 109 ust. 1 pkt 4

Art. 109 ust. 1 pkt 8

Art. 109 ust. 1 pkt 9

Art. 109 ust. 1 pkt 10

5.3.) Warunki udziału w postępowaniu: Tak

5.4.) Nazwa i opis warunków udziału w postępowaniu.

1. O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy spełniają warunki udziału w postępowaniu określone przez Zamawiającego dotyczące:
1.1 zdolności do występowania w obrocie gospodarczym:
Zamawiający nie opisuje i nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie.
1.2 uprawnień do prowadzenia określonej działalności gospodarczej lub zawodowej, o ile wynika to z odrębnych przepisów:
Zamawiający nie opisuje i nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie.
1.3 sytuacji ekonomicznej lub finansowej:
Zamawiający nie opisuje i nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie.
1.4 zdolności technicznej lub zawodowej:
1.4.1 Wykonawca spełni warunek jeżeli wykaże w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności przez Wykonawcę jest krótszy – w tym okresie należycie wykonał, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również:
1.4.1.1 wykonuje* co najmniej trzy usługi (rozumiane jako trzy odrębne umowy) związane z telefoniczną obsługą klienta lub odsłuchem rozmów na łączną kwotę minimum 500 000,00 zł brutto, w tym co najmniej jedną usługę związaną ze sprzedażą telefoniczną na kwotę minimum 100 000,00 zł brutto;
*Jeżeli usługi, o którym mowa w rozdz. VI pkt. 1.4.1.1. SWZ są wykonywane nadal, wartość wykonanych/zrealizowanych części usług do upływu terminu składania ofert nie może być niższa niż wartość minimalna 500.000 zł brutto.
1.4.1.2 wykonuje** co najmniej jedną usługę (rozumianą jako odrębną umowę) polegającą na telefonicznej obsłudze połączeń – przychodzących od klientów – przez minimum sześć następujących po sobie miesięcy w liczbie minimum 10 000 odebranych połączeń miesięcznie;
**Jeżeli usługi, o którym mowa w rozdz. VI pkt. 1.4.1.2. SWZ są wykonywane nadal, liczba wykonanych/zrealizowanych części usług do upływu terminu składania ofert nie może być niższa niż liczba minimalna 10.000.
1.4.1.3 wykonuje*** co najmniej usługi obejmujące 20 000 telefonicznych połączeń wychodzących o minimalnym czasie trwania co najmniej 5 minut;
***Jeżeli usługi, o którym mowa w rozdz. VI pkt. 1.4.1.3. SWZ są wykonywane nadal, liczba wykonanych/zrealizowanych części usług do upływu terminu składania ofert nie może być niższa niż liczba minimalna 20.000.
1.4.1.4 wykonuje o najmniej dziesięć usług (projektów komercyjnych), w których wykonywał połączenia telefoniczne wychodzące związane z tematyką: jakości obsługi klienta lub/i satysfakcją klienta lub/i reklamacjami lub/i powodami rezygnacji z usług lub/i rozmowy sprzedażowe.
1.4.2 Wykonawca zobowiązany jest wykazać, że dysponuje osobami zdolnymi do wykonania zamówienia o kwalifikacjach zawodowych, doświadczeniu i wykształceniu niezbędnym do wykonania Zamówienia, odpowiadającym warunkom określonym poniżej:
Kierownik Projektu: Wskazana osoba musi spełniać następujące wymagania:
1. wykształcenie wyższe
2. posiadająca doświadczenie w zakresie: kontroli jakości badań marketingowych lub/i społecznych lub/i klientów składających reklamację (w zakresie przyjęcia, prowadzenia reklamacji, prezentacji decyzji) lub/i rozmów z rezygnującymi klientami z usług (tzw. CHURN, w zakresie przyjęcia rezygnacji, próby zatrzymania klienta), która nadzorowała pracę zespołu odpowiedzialnego za ww. wymienione
3. doświadczenie w budowaniu i zarządzaniu zespołem Call/Contact Center
Lider Zespołu: Wskazana osoba musi spełniać następujące wymagania:
1. wykształcenie wyższe
2. posiadającą doświadczenie w zakresie: kontroli jakości badań marketingowych lub/i społecznych lub/i klientów składających reklamację (w zakresie przyjęcia, prowadzenia reklamacji, prezentacji decyzji) lub/i rozmów z rezygnującymi klientami z usług (tzw. CHURN, w zakresie przyjęcia rezygnacji, próby zatrzymania klienta), która nadzorowała pracę zespołu odpowiedzialnego za ww. wymienione
3. doświadczenie w zarządzaniu zespołem Call/Contact Center;
4. doświadczenie w projektach sprzedażowych w Contact Center

5.5.) Zamawiający wymaga złożenia oświadczenia, o którym mowa w art.125 ust. 1 ustawy: Tak

SEKCJA VI - WARUNKI ZAMÓWIENIA

6.1.) Zamawiający wymaga albo dopuszcza oferty wariantowe: Nie

6.3.) Zamawiający przewiduje aukcję elektroniczną: Nie

6.4.) Zamawiający wymaga wadium: Nie

6.5.) Zamawiający wymaga zabezpieczenia należytego wykonania umowy: Nie

6.6.) Wymagania dotyczące składania oferty przez wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia:

1. Wykonawcy mogą wspólnie ubiegać się o udzielenie zamówienia. W takim przypadku Wykonawcy ustanawiają pełnomocnika do reprezentowania ich w postępowaniu albo do reprezentowania w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia publicznego. Pełnomocnictwo winno być załączone do oferty.
2. Zamawiający w stosunku do Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia, w odniesieniu do warunków dotyczących zdolności technicznej lub zawodowej dopuszcza łączenie spełnienia warunków udziału przez Wykonawców.
3. W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia, oświadczenia, o których mowa w rozdziale VIII pkt 1 SWZ, składa każdy z Wykonawców. Oświadczenia te potwierdzają brak podstaw wykluczenia oraz spełnianie warunków udziału w postępowaniu w zakresie, w jakim każdy z Wykonawców wykazuje spełnianie warunków udziału w postępowaniu.
4. Wykonawcy wspólnie ubiegający się o udzielenie zamówienia dołączają do oferty oświadczenie stanowiące Załącznik nr 8 do SWZ, z którego wynika, które usługi wykonają poszczególni Wykonawcy.

6.7.) Zamawiający przewiduje unieważnienie postępowania, jeśli środki publiczne, które zamierzał przeznaczyć na sfinansowanie całości lub części zamówienia nie zostały przyznane: Nie

SEKCJA VII - PROJEKTOWANE POSTANOWIENIA UMOWY

7.1.) Zamawiający przewiduje udzielenia zaliczek: Nie

7.3.) Zamawiający przewiduje zmiany umowy: Tak

7.4.) Rodzaj i zakres zmian umowy oraz warunki ich wprowadzenia:

Zamawiający przewiduje możliwość zmiany zawartej umowy w stosunku do treści wybranej oferty w zakresie uregulowanym w art. 455 ustawy PZP oraz wskazanym w projektowanych postanowieniach umowy w sprawie zawarcia umowy ramowej, stanowiącym Załącznik nr 1 do SWZ.
Zmiana umowy dla swej ważności, pod rygorem nieważności, wymaga zachowania formy pisemnej.

7.5.) Zamawiający uwzględnił aspekty społeczne, środowiskowe, innowacyjne lub etykiety związane z realizacją zamówienia: Tak

7.6.) Zamawiający przewiduje następujące wymagania związane z realizacją zamówienia:

w zakresie zatrudnienia na podstawie stosunku pracy, w okolicznościach, o których mowa w art. 95 ustawy

SEKCJA VIII – PROCEDURA

8.1.) Termin składania ofert: 2021-08-04 10:00

8.2.) Miejsce składania ofert: 1. Ofertę należy złożyć zgodnie z rozdz. XIV, w formie elektronicznej lub postaci elektronicznej opatrzonej podpisem zaufanym lub podpisem osobistym za pośrednictwem Formularza do złożenia, zmiany, wycofania oferty lub wniosku dostępnego na ePUAP i udostępnionego również na miniPortalu

8.3.) Termin otwarcia ofert: 2021-08-04 11:00

8.4.) Termin związania ofertą: do 2021-09-02

8.19.) Umowa ramowa:

Umowa ramowa zawarta zostanie z jednym wykonawcą

8.20.) Przewiduje się ograniczenie liczby uczestników umowy ramowej: Tak

8.21.) Maksymalna liczba wykonawców, z którymi zamawiający zawrze umowę ramową: 1

2021-07-27 Biuletyn Zamówień Publicznych

Ogłoszenie o zamówieniu - - Usługi