Dębno: WDROŻENIE METOD BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNIKÓW ORAZ KLIENTÓW W 11 JEDNOSTKACH SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO (JST)
Numer ogłoszenia: 37976 - 2011; data zamieszczenia: 08.03.2011
OGŁOSZENIE O UDZIELENIU ZAMÓWIENIA - Usługi

Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe.

Ogłoszenie dotyczy: zamówienia publicznego.

Czy zamówienie było przedmiotem ogłoszenia w Biuletynie Zamówień Publicznych: tak, numer ogłoszenia w BZP: 54191 - 2011r.

Czy w Biuletynie Zamówień Publicznych zostało zamieszczone ogłoszenie o zmianie ogłoszenia: tak.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY

I. 1) NAZWA I ADRES: Gmina Dębno, ul. Marszałka J. Piłsudskiego 5, 74-400 Dębno, woj. zachodniopomorskie, tel. 095 7603001 do 4, faks 095 7602030.

I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO: Administracja samorządowa.

SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

II.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego: WDROŻENIE METOD BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNIKÓW ORAZ KLIENTÓW W 11 JEDNOSTKACH SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO (JST).

II.2) Rodzaj zamówienia: Usługi.

II.3) Określenie przedmiotu zamówienia: A. Przedmiot zamówienia obejmuje usługę wdrożenia metod badania satysfakcji pracowników oraz klientów 11 urzędów Jednostek Samorządu Terytorialnego (JST) w ramach projektu /Krok w przyszłość - od biurokratycznej irracjonalności do kompleksowego zarządzania jakością/ współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, Działanie 5.2. Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Podziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej - zwany dalej Projektem. Na ww. usługę składa się: - usługa doradcza (diagnoza poziomu satysfakcji klientów i pracowników urzędów oraz opracowanie rekomendacji), - opracowanie elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji klientów i pracowników, - usługa szkoleniowa, - zapewnienie cateringu uczestnikom. I. Wykonanie usługi doradczej w 11 JST w wymiarze 880 godzin: 1. Diagnoza istniejącej sytuacji oraz potrzeb urzędów w zakresie metod badania satysfakcji klientów i pracowników: 1.1 Przygotowanie i przeprowadzenie badania satysfakcji pracowników oraz klientów w 11 urzędach. 1.2 W badaniu wykorzystane zostaną co najmniej: ankieta (badanie pracowników i klientów) oraz wywiad bezpośredni (badanie klientów). 1.3 Badanie będzie uwzględniało obszary pracy urzędów określone podczas wdrożenia modelu CAF i systemu zarządzania jakością wg ISO (zakres badania zostanie skonsultowany z koordynatorem CAF i pełnomocnikiem ds. zarządzania jakością każdego urzędu). 1.4 W aspekcie badania satysfakcji klienta ze świadczonych usług (wraz z jego oczekiwaniami) zbadane zostaną co najmniej: a. dostępność pracowników urzędów JST dla klienta, b. dostępność oraz przejrzystość informacji (forma papierowa, Internet, inne formy komunikacji z klientem), c. skuteczność działania urzędów (w tym szybkość i sprawność załatwiania sprawy), d. uprzejmość urzędników, e. kompetencje urzędników, f. estetyka miejsca, g. zaangażowanie w prowadzoną sprawę, h. sposób zachowania urzędników, i. promocja działań podejmowanych przez urzędy JST. 2. Opracowanie merytoryczne systemu badania satysfakcji pracowników oraz klientów: 2.1 Opracowanie merytoryczne stanowi ww. raport z przeprowadzonego badania wraz z rekomendacjami i gotowymi do powielania narzędziami. W raporcie zawrzeć się muszą zapisy dotyczące propozycji zmian i korekcji istniejących metod i narzędzi badania satysfakcji oraz wprowadzenia nowych metod i narzędzi (rekomendacje). 2.2 Rekomendacje obejmują także propozycje zmian w zakresie funkcjonowania urzędów wpływającego na poziom satysfakcji klientów i pracowników. Propozycje dotyczyć mają zmian w zakresie organizacji pracy urzędów i pracowników, obsługi klienta itd., które wpłynąć mogą na zwiększenie poziomu satysfakcji pracowników oraz klientów. 2.3 W opracowaniu merytorycznym w zakresie gotowych do powielania narzędzi musi zawrzeć się co najmniej narzędzie ankietowe do badania satysfakcji klientów oraz pracowników. 2.4 System badania satysfakcji w każdym z urzędów musi uwzględniać ich indywidualną specyfikę i potrzeby (każdy raport jest pisany odrębnie dla każdej JST). 2.5 Opracowanie merytoryczne wraz z narzędziami powinno umożliwiać przeniesienie go do środowiska informatycznego tj. skonstruowany system metod i narzędzi badania satysfakcji pracowników oraz klientów powinien dać się przełożyć na wersję elektroniczną umożliwiającą powielenie przeprowadzonego badania samodzielnie przez pracowników urzędu. II. Opracowanie elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji: 1. Diagnoza posiadanego przez każdą JST zaplecza technicznego w aspekcie funkcjonowania i obsługi elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji klientów oraz pracowników. 2. Opracowanie kompatybilnej z posiadanym zapleczem technicznym elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji pracowników oraz klientów. 3. Zainstalowanie i sprawdzenie poprawności instalacji elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji. 4. Wersja elektroniczna musi posiadać czytelny interfejs i umożliwiać samodzielną obsługę przez pracowników urzędów. III. Wykonanie usługi szkoleniowej w zakresie obsługi systemu badania satysfakcji w 11 JST (264 godz.): 1. Szkolenie dla pracowników mających obsługiwać system badania satysfakcji na terenie jednostek samorządu terytorialnego biorących udział w projekcie (24 godziny szkoleniowe/urząd). 2. Zapewnienie uczestnikom cateringu tj.: - dostarczenie gorącego jednodaniowego posiłku (z napojami: woda, sok) w czasie przerwy obiadowej, - zapewnienie serwisu kawowego (kawa, herbata, woda, sok, ciastka, kanapki). 3. W ramach usługi szkoleniowej Wykonawca zapewni także wsparcie merytoryczne i techniczne w zakresie samodzielnego przeprowadzenia badania satysfakcji pracowników oraz klientów, które będzie realizowane przez JST..

II.4) Wspólny Słownik Zamówień (CPV): 73.11.00.00 - Usługi badawcze 72.21.25.17 - Usługi opracowywania oprogramowania informatycznego 80.51.10.00 - Usługi szkolenia personelu .

SEKCJA III: PROCEDURA

III.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA: Przetarg nieograniczony

III.2) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE

• Zamówienie dotyczy projektu/programu finansowanego ze środków Unii Europejskiej: tak, projekt/program: Projekt /Krok w przyszłość - od biurokratycznej irracjonalności do kompleksowego zarządzania jakością/ współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, Działanie 5.2. Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Podziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej.

SEKCJA IV: UDZIELENIE ZAMÓWIENIA

IV.1) DATA UDZIELENIA ZAMÓWIENIA: 03.03.2011.

IV.2) LICZBA OTRZYMANYCH OFERT: 1.

IV.3) LICZBA ODRZUCONYCH OFERT: .

IV.4) NAZWA I ADRES WYKONAWCY, KTÓREMU UDZIELONO ZAMÓWIENIA:

• Quality Progress, ul. Reymonta 5/4, 60-791 Poznań, kraj/woj. wielkopolskie.

IV.5) Szacunkowa wartość zamówienia (bez VAT): 252308,94 PLN.

IV.6) INFORMACJA O CENIE WYBRANEJ OFERTY ORAZ O OFERTACH Z NAJNIŻSZĄ I NAJWYŻSZĄ CENĄ

• Cena wybranej oferty: 248999,97

• Oferta z najniższą ceną: 248999,97 / Oferta z najwyższą ceną: 248999,97

• Waluta: PLN.