Ogłoszenie o wyniku postępowania
Dostawy
„ Wykonanie aplikacji „Cyfrowy Powiat - Cyfrowy Asystent” w oparciu o usługi chmurowe dla Starostwa Powiatowego w Mikołowie, realizowanego w ramach REACT-EU, PO Polska Cyfrowa na lata 2014-2020,

SEKCJA I - ZAMAWIAJĄCY

1.1.) Rola zamawiającego

Postępowanie prowadzone jest samodzielnie przez zamawiającego

1.2.) Nazwa zamawiającego: Powiat Mikołowski reprezentowany przez Zarząd Powiatu

1.4) Krajowy Numer Identyfikacyjny: REGON 276255016

1.5) Adres zamawiającego

1.5.1.) Ulica: Żwirki i Wigury 4a

1.5.2.) Miejscowość: Mikołów

1.5.3.) Kod pocztowy: 43-190

1.5.4.) Województwo: śląskie

1.5.5.) Kraj: Polska

1.5.6.) Lokalizacja NUTS 3: PL22C - Tyski

1.5.9.) Adres poczty elektronicznej: kancelaria@mikolowski.pl

1.5.10.) Adres strony internetowej zamawiającego: www.mikolowski.pl

1.6.) Adres strony internetowej prowadzonego postępowania:

https://e-zp.mikolowski.pl

1.7.) Rodzaj zamawiającego: Zamawiający publiczny - jednostka sektora finansów publicznych - jednostka samorządu terytorialnego

1.8.) Przedmiot działalności zamawiającego: Ogólne usługi publiczne

SEKCJA II – INFORMACJE PODSTAWOWE

2.1.) Ogłoszenie dotyczy:

Zamówienia publicznego

2.2.) Ogłoszenie dotyczy usług społecznych i innych szczególnych usług: Nie

2.3.) Nazwa zamówienia albo umowy ramowej:

„ Wykonanie aplikacji „Cyfrowy Powiat - Cyfrowy Asystent” w oparciu o usługi chmurowe dla Starostwa Powiatowego w Mikołowie, realizowanego w ramach REACT-EU, PO Polska Cyfrowa na lata 2014-2020,

2.4.) Identyfikator postępowania: ocds-148610-05d50c34-260e-11ee-9aa3-96d3b4440790

2.5.) Numer ogłoszenia: 2023/BZP 00376734

2.6.) Wersja ogłoszenia: 01

2.7.) Data ogłoszenia: 2023-08-31

2.8.) Zamówienie albo umowa ramowa zostały ujęte w planie postępowań: Tak

2.9.) Numer planu postępowań w BZP: 2023/BZP 00022178/03/P

2.10.) Identyfikator pozycji planu postępowań:

1.3.4 Działanie w chmurze zintegrowanego z systemem obiegu dokumentów sytemu Voicebot do komunikacji z podmiotami i interesantami Starostwa Powiatowego w Mikołowie.

2.11.) Czy zamówienie albo umowa ramowa dotyczy projektu lub programu współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej: Tak

2.12.) Nazwa projektu lub programu:

w ramach REACT-EU, Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa na lata 2014-2020, Oś V. Rozwój cyfrowy JST oraz wzmocnienie cyfrowej odporności na zagrożenia – REACT–EU, Działanie 5.1 Rozwój cyfrowy JST oraz wzmocnienie cyfrowej odporności na zagrożenia"

2.13.) Zamówienie/umowa ramowa było poprzedzone ogłoszeniem o zamówieniu/ogłoszeniem o zamiarze zawarcia umowy: Tak

2.14.) Numer ogłoszenia: 2023/BZP 00314831

SEKCJA III – TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA LUB ZAWARCIA UMOWY RAMOWEJ

3.1.) Tryb udzielenia zamówienia wraz z podstawą prawną Zamówienie udzielane jest w trybie podstawowym na podstawie: art. 275 pkt 1 ustawy

SEKCJA IV – PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

4.1.) Numer referencyjny: MNZ.272.4.2023

4.2.) Zamawiający udziela zamówienia w częściach, z których każda stanowi przedmiot odrębnego postępowania: Nie

4.4.) Rodzaj zamówienia: Dostawy

4.5.1.) Krótki opis przedmiotu zamówienia

.1 Przedmiotem zamówienia jest wykonanie aplikacji „Cyfrowy Powiat - Cyfrowy Asystent” w opar-ciu o usługi chmurowe dla Starostwa Powiatowego w Mikołowie, realizowanego w ramach REACT-EU, Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa na lata 2014-2020, Oś V. Rozwój cyfrowy JST oraz wzmocnienie cyfrowej odporności na zagrożenia – REACT–EU, Działanie 5.1 Rozwój cyfrowy JST oraz wzmocnienie cyfrowej odporności na zagrożenia.
1.2 Miejscem realizacji przedmiotu zamówienia jest Starostwo Powiatowe w Mikołowie 43-190 Mikołów ul. Żwirki i Wigury 4a.
1.3 W związku z rozwojem usług elektronicznych i e-usług obsługi obywateli, Starostwo Powiatowe w Mikołowie, chcąc wykorzystać posiadane zawansowane systemy telekomunikacyjne ma zamiar wdrożyć system inteligentnej obsługi petenta. Planowany system będzie posiadał możliwość dou-czania się jak i kierowania przychodzącym ruchem telekomunikacyjnym. Wprowadzi to również znaczące usprawnienie wyszukiwania informacji, rozwiązywania problemów, nawigacji oraz realiza-cji procesów na portalu internetowym. Planowany system będzie posiadał technologię inteligent-nej automatyzacji, oparte o algorytmy Sztucznej Inteligencji (AI). Projekt jest ukierunkowany na pomoc podmiotom jak i osobom fizycznym umożliwiający zwiększenie transakcji online. Jednocze-śnie ma pozwolić zmniejszać koszty obsługi klienta oraz poprawić bezpieczeństwo w elektronicznej głosowej komunikacji obywatela z urzędem. Realizacja przedmiotu zamówienia musi gwarantować realizację “pod klucz” w oparciu o zasoby Zamawiającego, a w szczególności System Obiegu doku-mentów FINN SQL 8 firmy LTC oraz istniejącą centralę cyfrową UNIFY OpenScape Business V8.
1.4 Przedmiot zamówienia obejmuje :
A. Analizę przedwdrożeniową, gwarantującą optymalne wykorzystanie zasobów technicz-nych;
B. Uruchomienie rozwiązania, wraz z niezbędną kastomizacją, parametryzacją;
C. Dostarczenie samej technologii i rozwiązań;
D. Integrację rozwiązań z posiadanymi systemami IT w tym z Systemem Obiegu Dokumentów FINN 8SQL
E. Szkolenie zespołu z obsługi (minimum 3 osoby ze strony Zamawiającego) z obsługi oraz wykonanie dokumentacji powdrożeniowej
F. Pełne wsparcie powdrożeniowe, wraz z analizami działania typu ROI, aktualizacjami i opty-malizacją i pełne wsparcie serwisowe w okresie do 31.12.2023roku.
G. Utrzymanie działania usługi w chmurze wraz z pełnym wsparciem powdrożeniowym, ser-wisowym wraz z analizami działania typu ROI, aktualizacjami i optymalizacją. oraz zapewnienie moż-liwości działania systemu co najmniej w roku 2024 tj od 1.01.2024r do 31.12 2024r u Zamawiającego na zasobach własnych Zamawiającego lub zasobach Wykonawcy w chmurze. Chmura musi zapew-niać zasady cyberbezpieczeństwa

1.5 Wymagania systemowe i serwisowe
1. Okres wykonania przedmiotu zamówienia wynosi 45 dni kalendarzowych licząc od daty podpi-sania umowy za wyjątkiem zakresu o którym mowa w punkcie 1.4 litera „ A” , który należy wykonać w terminie 7 dni kalendarzowych licząc od daty podpisania umowy.
2. Dostarczenie rozwiązania w technologii Cloud.
3. Rozwiązanie musi być oparte o system typu Voicebot, który ma za zadanie udzielać ściśle okre-ślone informacje na tematy związane z procesem składania wniosku, zgodnym z rozrysowanym grafem przez Zamawiającego – załącznik nr 2 do SWZ (np. między innymi informacja o zakończonej sprawie oraz możliwość umówienia terminu do odbioru dokumentów)
4. Oferowane rozwiązanie musi mieć możliwość min 5 jednoczesnych połączeń z systemem.
5. Wykonawca musi dostarczyć 1 instancje z działającym scenariuszem realizującym proces bizne-sowy
6. Integracja z IVR klienta, którym jest UNIFY OpenScape Business V8.
7. Szkolenie z działania systemu (m.in. zarządzanie scenariuszami).
8.Uruchomienie usługi wyskalowanej na potrzeby obsługi 10000 połączeń (min 10 000 minut) w miesiącu dla jednej instancji
9.Analiza wymagań i projektowanie rozwiązania, wraz z dokumentacją
10.Uruchomienie instancji i konta oprogramowania oferowanego rozwiązania oraz wytrenowanie modułu AI o frazy niezbędne do realizacji procesu biznesowego w danej instancji
11.Uczenie i trenowanie sytemu (bot ‘a): przygotowanie bazy intencji akcji umożliwiającej realiza-cję procesu biznesowego w danej instancji
12.Prace uruchomieniowe po stronie telekomunikacyjnej min 10 000 połączeń (10 000 minut) bilin-gowych dla 1 instancji
13.System musi posiadać:
•Wirtualny Asystent Głosowy obsługujący Infolinię także poza godzinami pracy konsultantów
•Musi prowadzić do kompletnego rozwiązania problemu, bez udziału konsultanta.
•Nierozpoznane frazy oraz brakiem możliwości udzielenia informacji związanej z nie zdefiniowa-nych poleceń muszą być przełączone na konsultanta po n-krotnej próbie powtórki.
•Po integracji z danymi Zamawiającego może podawać przez telefon kluczowe informacje udo-stępnione przez Zamawiającego.
•System powinien umożliwiać przyjęcie połączenia w kanale głosowym (infolinia, call center) i przekazanie połączenia zwrotnego do Infolinii.
•Musi mieć funkcję kierowania Klienta, uzupełniania lub całkowicie zastępować IVR tonowy; Roz-poznawać temat rozmowy, prowadzić rozmowę w oparciu o uzyskane w trakcie dialogu informacje (zarówno od rozmówcy jak i z systemu), opcjonalnie dystrybuować połączenia do odpowiedniej grupy Agentów
•musi mieć funkcję kierowania Klienta Rozpoznawać temat rozmowy, prowadzić rozmowę w opar-ciu o uzyskane w trakcie dialogu informacje (zarówno od rozmówcy jak i z systemu), opcjonalnie dystrybuować połączenia do odpowiedniej grupy Agentów
•Powinien Analizować polecenia użytkownika, wypowiadane w jego własnym, naturalnym języku, rozpoznawać pytania otwarte i zamknięte w dialogu z klientem, analizuje treść i kontekst, genero-wać odpowiedź głosową.
•Powinien Wykorzystywać własną, modułową technologię AI oraz wiodące globalne rozwiązania rozpoznawania mowy, a także syntezę mowy bądź nagranie lektorskie.
•Powinien mieć technologie Machine Learning do analizy niezrozumiałych pytań klientów, sugeru-jąc kategorie odpowiedzi,
•Możliwość raportowania wg indywidualnych potrzeb zdefiniowanych na etapie analizy przed-wdrożeniowej.
•System powinien dostarczać funkcjonalność panelu operatora, umożlwiającą odbieranie połączeń przychodzących z realizowanego przez bota scenariusza
•Panel operatora powinien umożliwiać obsługę połączeń z poziomu przeglądarki internetowej
•Panel operatora powinien umożliwić obsługę różnych źródeł kontaktu, w tym kanału radiowego oraz kanału tekstowego.
•Powinien umożliwiać w każdej chwili przejęcie rozmowy przez operatora-Konsultanta

14.Wykonawca zapewni pełny suport techniczny dla oferowanego rozwiązania.
15. Inteligentny system dialogowy (bot głosowy) korzystającego z automatycznego rozpoznawania mowy (ASR), syntezy mowy (TTS) oraz sztucznej inteligencji (AI).
16.Platformę umożliwiająca uruchamianie scenariuszy automatyzujących procesy w kanale telefo-nicznym (głosowym) w języku polskim.
17.Nagrywanie i przechowywanie zapisów rozmów wychodzących i przychodzących.
18.Możliwość odsłuchania nagrań w systemie.
19.Możliwość eksportu nagrań z systemu i zapisania na nośnik zewnętrzny.
20.Transkrypcja rozmów realizowanych przez system.
21.Możliwość integracji z zewnętrznymi systemami poprzez API.
22.Dostęp do systemu poprzez panel użytkownika
23.Możliwość przypisywania ról dla użytkowników.
24. Definiowanie dostępnych funkcjonalności panelu użytkownika per rola
25.Podwójną weryfikacja procesu logowania w celu zabezpieczenia przed nieautoryzowanym do-stępem do platformy przez osoby trzecie
26.Raportowanie danych wszystkich wykonanych połączeń wraz ze szczegółami takimi jak data i godzina połączenia, numer odbiorcy, status, czy czas trwania rozmowy.
27. Raportowanie skuteczności realizowanych scenariuszy.
28.Możliwość eksportowania danych szczegółowych raportów z systemu.
29.Logowanie dwuetapowe z wykorzystaniem hasła i urządzenia zewnętrznego
30.System powinien realizować funkcjonalności z zakresu dziedziny NLP, a w szczególności:
31.Rozpoznawanie intencji (ang. Intent Recognition)
32.Ekstrakcja encji (ang. Named Entity Extraction)
33.Realizacja funkcjonalności głównych realizowanych w scenariuszu powinna odbywać się z po-działem na konteksty. Konteksty powinny być zgrupowane w ramach systemu.

4.5.3.) Główny kod CPV: 48512000-0 - Pakiety oprogramowania do interaktywnych odpowiedzi głosowych

4.5.4.) Dodatkowy kod CPV:

64215000-6 - Usługi telefonii internetowej (IP)

72223000-4 - Usługi w zakresie wymogów technologii informacji

72513000-4 - Usługi automatyzacji pracy biurowej

SEKCJA V ZAKOŃCZENIE POSTĘPOWANIA

5.1.) Postępowanie zakończyło się zawarciem umowy albo unieważnieniem postępowania: Postępowanie/cześć postępowania zakończyła się zawarciem umowy

SEKCJA VI OFERTY

6.1.) Liczba otrzymanych ofert lub wniosków: 3

6.1.3.) Liczba otrzymanych od MŚP: 2

6.1.4.) Liczba ofert wykonawców z siedzibą w państwach EOG innych niż państwo zamawiającego: 0

6.1.5.) Liczba ofert wykonawców z siedzibą w państwie spoza EOG: 0

6.1.6.) Liczba ofert odrzuconych, w tym liczba ofert zawierających rażąco niską cenę lub koszt: 1

6.1.7.) Liczba ofert zawierających rażąco niską cenę lub koszt: 0

6.2.) Cena lub koszt oferty z najniższą ceną lub kosztem: 237268,45 PLN

6.3.) Cena lub koszt oferty z najwyższą ceną lub kosztem: 2366000,00 PLN

6.4.) Cena lub koszt oferty wykonawcy, któremu udzielono zamówienia: 237268,45 PLN

6.5.) Do wyboru najkorzystniejszej oferty zastosowano aukcję elektroniczną: Nie

6.6.) Oferta wybranego wykonawcy jest ofertą wariantową: Nie

SEKCJA VII WYKONAWCA, KTÓREMU UDZIELONO ZAMÓWIENIA

7.1.) Czy zamówienie zostało udzielone wykonawcom wspólnie ubiegającym się o udzielenie zamówienia: Nie

7.2.) Wielkość przedsiębiorstwa wykonawcy: Mikro przedsiębiorca

7.3.) Dane (firmy) wykonawcy, któremu udzielono zamówienia:

7.3.1) Nazwa (firma) wykonawcy, któremu udzielono zamówienia: NAWRATRONIK Eugeniusz Stopa Sp. z o.o.

7.3.2) Krajowy Numer Identyfikacyjny: 9372663888

7.3.4) Miejscowość: Bielsko-Biała

7.3.6.) Województwo: śląskie

7.3.7.) Kraj: Polska

7.4.) Czy wykonawca przewiduje powierzenie wykonania części zamówienia podwykonawcom?: Nie

SEKCJA VIII UMOWA

8.1.) Data zawarcia umowy: 2023-08-31

8.2.) Wartość umowy/umowy ramowej: 237268,45 PLN

8.3.) Okres realizacji zamówienia albo umowy ramowej: 45 dni